¿Qué hace un Community Manager y qué habilidades necesita?

Si trabajas en las redes sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia frustrante. Especialmente para los miembros de la familia que probablemente suponen que solo usas Facebook todo el día. A continuación les explicamos qué hace un community manager.

Para los Community Managers, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre exactamente lo que implica el rol.

Para aclarar las cosas, profundizamos en el mundo de la gestión comunitaria y descubrir por qué cada vez es más importante para las marcas de todo tipo.

¿Qué hace un community manager?

El rol del community manager es actuar como el puente entre una marca y la comunidad que pretende crear. La comunidad es una audiencia leal o un grupo de consumidores clave conectados por un interés similar.

El community Manager debería ser el embajador de la marca en las redes sociales. Este debe relacionarse con clientes potenciales y establecer relaciones con los existentes. También se centran en medir el sentimiento en torno a la marca, utilizando herramientas de escucha social para monitorear la retroalimentación y el engagement.

¿Cuál es la diferencia entre un administrador de redes sociales y un community manager?

¿No es lo mismo que lo que hace un administrador de redes sociales, podrías preguntar? Aparentemente no.

Aunque tiende a haber una superposición entre los roles. Por ejemplo, ambos interactuando con los clientes en las mismas plataformas, existen marcadas diferencias.

Mientras un administrador de redes sociales se enfoca en la logística de creación y distribución de contenido. Es decir, administrar un calendario de contenido, publicar en redes sociales y monitorear análisis. Un community manager se centra en establecer pautas comunitarias, así como en facilitar y moderar las conversaciones entre los miembros.

Otra forma de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a obtener de una publicación. Un administrador de redes sociales podría publicar para atraer a los clientes a una conversación: lo medirán por la cantidad de respuestas directas o me gusta. Por otro lado, un community manager publicará con el objetivo de lograr que los clientes hablen entre sí. Esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del engagement.

Community Maganer administrador de comunidad que hace un administrador de redes

Habilidades y atributos de un community manager

Comunicación

Puede sonar como una habilidad obvia. Sin embargo hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador hábil.

La gestión de la comunidad no se trata solo de crear mensajes creativos o atractivos. También se trata de escuchar lo que dicen los miembros y usarlo para dar forma a los mensajes futuros.

El papel es básicamente la creación de redes digitales. Por esto es vital que un administrador de la comunidad también tenga excelentes habilidades con las personas.

Empatía y buen juicio

Un community manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores y la identidad de la marca. Una vez más, esto es diferente a la labor de un gerente o ejecutivo. Estos podrían publicar como marca, mientras que el community manager siempre habla en nombre de la marca y como ser humano.

Todos hemos visto ejemplos de fallas en las redes sociales. Por ejemplo empleados que publican reacciones instintivas o inapropiadas a las quejas de los clientes.Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en positiva.

Organización y análisis de datos

Si bien la administración de la comunidad se basa en muchos atributos humanos y emocionales, también requiere habilidades organizacionales. Igualmente exige la capacidad de administrar una carga de trabajo acelerada.

Con múltiples plataformas para monitorear, es importante estar al tanto de cómo responden las comunidades en tiempo real. Para esto se utilizan herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, el tráfico y el engagement.

Community Maganer administrador de comunidad que hace un administrador de redes

Beneficios de la gestión de la comunidad en redes sociales

Entonces, sabemos lo que se requiere para una gestión comunitaria efectiva, pero ¿cuáles son los beneficios para las marcas?

Crecimiento

La gestión de la comunidad no se trata solo de defender la marca. También le da prioridad a escuchar comentarios valiosos de los clientes. Al obtener una comprensión más profunda sobre la audiencia y lo que desean, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y retener a los existentes.

Dado que las plataformas sociales también son el lugar donde es más probable que los clientes expresen emociones reales. Esto les da a las marcas una idea real de cómo responden sus clientes.

Confianza

La construcción de relaciones es el núcleo de la gestión de la comunidad. A diferencia de los días previos a las redes sociales, donde el contacto individualizado entre un cliente y una marca era raro o requería hablar por teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente.

Todo, desde tiempos de respuesta rápidos hasta una manera amigable, significa que los clientes se sentirán valorados y, a su vez, depositarán confianza en una marca.

Valor

Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o un foro de discusión en línea. Las marcas pueden impactar a los consumidores en un nivel más emocional y cotidiano.

Esto permite que las empresas se conviertan en algo más que una marca sin rostro y sirvan a un propósito basado en algo distinto de su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor fidelización y éxito a largo plazo.

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